介護職に必要な言葉遣いや接遇マナーのことが気になる方もいるでしょう。
今回は介護の仕事をする上で欠かせない言葉遣いや接遇マナーのことを紹介しますね。
介護職が意識するべき接遇マナー5原則について
1.挨拶
挨拶はコミュニケーションの上で欠かせない基本です。
自分から挨拶するだけでなく、利用者や家族には明るく爽やかに、敬意を込めることを意識しましょう。
また騒がしいのが苦手な方には落ち着いた口調で、耳が少し遠い方には大きな声といった具合に、利用者ごとに工夫することが大切です。
2.身だしなみ
身だしなみは、相手がどのように感じるのかということを考えて、身なりを整えることが大切です。
身だしなみは事故を防ぐ観点からしてもとても重要です。
3.言葉遣い
言葉遣いは重要で、敬語が基本です。
しかし介護現場での言葉遣いはこの通りではないです。
利用者方との関係によっては、敬語ではなく気さくな話し方をする場合もあります。
敬語を使うだけでなく、コミュニケーションを通じ利用者との信頼関係を構築することが大切です。
4.表情
利用者と接する際は、会話をするときは相手の目を見ることを意識しましょう。
また笑顔で接することで安心してもらいやすいです。
多忙で余裕がない時に、それを表情に出してしまうと、利用者との距離が離れます。
明るい表情を心がけることはもちろんですが、利用者の状況に合わせた表情を意識するようにしましょう。
5.態度
利用者の方への態度や立ち振る舞いは重要です。
利用者が座っていたり、寝ている状態で話す機会も多いです。その際に職員は高い目線で話しがちです。
利用者と同じ高さの目線で会話をするように心がけましょう。
また介護に慣れてくると、効率を重視しがちになり動作が散漫になりがちです。
利用者の身体に触れる際は声をかける、物の受け渡しをする時は両手を添えるなど、相手のことを考えて丁寧な態度を心がけましょう。
言葉遣いの基本：介護の現場では敬語を使うべき？
結論から言いますと、敬語を使うことが基本です。
フランクな言い方や若者言葉は相手を不快にさせたり聞き取れない恐れがあるため避けましょう。
「おもてなし」の心が伝わる、介護の接遇とは
介護職における接遇は「思いやりの気持ちを大切にして利用者や入居者に接すること」です
質の高いサービスを提供するためには、利用者や入居者との信頼関係は必要不可欠です。
接遇を身に付けるメリットについて
職場の雰囲気や人間関係が良好になる
接遇マナーを守ることで、コミュニケーションが円滑になります。
これは利用者や家族、職員同士にも当てはまることです。
職場の雰囲気や人間関係が良好だと、連携が取りやすいです。
また利用者や家族にも職場の空気が良いことは伝わります。
スキルアップができる
接遇マナーは、挨拶や身だしなみなど、介護職で働く上で基本と呼ばれるものです。
良好な関係を築く上で、基本を身に付けることが大切です。
自身のスキルアップだけでなく評価にも繋がります。
施設への就職に有利になる
接遇ができる施設は職員同士の人間関係がよく、理念を守って運営しているといった傾向があります。
接遇を修得している方は、最低限のマナーを守り、コミュニケーションを取れます。
よって、人間関係が悪くなることは少ないです。
利用者が安心してサービスを受けることが可能
接遇マナーが身についていることで、信頼関係の構築がスムーズにいきます。
介護現場では職員と利用者が密接することが多いので、信頼関係は欠かせません。
介護の現場で使ってはいけない言葉遣いについて
子供に向けたような話し方
利用者が一人の大人なのを介護職の方は忘れてはなりません。
子供に向けたような話し方は、利用者のみならず、家族や職員に不快感を与えるので気を付けましょう。
